Lepší jeden rozhovor ako tisíc dotazníkov ...

Zuzana Fabianová a Michaela Bochinová

Generálna manažérka komplexu organizácií a služieb
TOP manažér kvality 2015
Ošetrovateľské centrum / Ošetrovateľské centrum, s.r.o.
Zariadenie sociálnych služieb Slnečný dom, n.o.

Sociálny pracovník
Zariadenie sociálnych služieb Slnečný dom, n.o.

View Comments

„Ak dáte vedľa seba dokonalé a nedokonalé, ľudia zaraz spoznajú rozdiel.
Ak im dáte len nedokonalé, budú spokojní.“

Gottfried Wilhelm Leibniz

Jedným z kľúčových princípov manažérstva kvality je orientácia na očakávania zákazníka. Úspešná organizácia teda nastavuje procesy tak, aby jej klient dostal presne to, čo očakáva. Kritizovať klienta pre jeho očakávania, lebo sa nám zdajú prehnané, či neopodstatnené je pre úspešných manažérov viac-menej zakázaná rétorika.

Pátranie po očakávaniach pacientov a ich blízkych a snaha o ich udržateľné napĺňanie je nevyhnutná cesta , pri ktorej je musíme mať otvorenú myseľ a byť schopný načúvať. Zároveň sa nemôžeme na klienta hnevať, že má isté predstavy, ktoré navyše vôbec nie jednoduché uskutočniť. Pozor: ak klient alebo jeho blízky vycíti, že kritika je pre nás neprijateľná a nedokážeme ju spracovať, doslova použiť pre zlepšenie procesov v organizácii, neoznámi kritiku nám, ale s chuťou ju bude šíriť za vašim chrbtom. Preto, pýtať sa , komunikovať s klientmi i blízkymi je múdre, správne a zvlášť v oblasti zdravotno-sociálnej starostlivosti o bezvládnych seniorov aj etické.

Na názor sa pýtajme viacerými spôsobmi

Cesty pátravej komunikácie sú rôzne. Schránka podnetov býva skúpa a navyše vytvára falošný dojem, že všetko je vporiadku. Ak sa nechceme uspokojiť s ilúziou , nedržme sa hesla „Žiadne správy – dobré správy“, ale hľadajme spôsoby, ktorými vypátrame a dopátrame problémy , skôr ako prepuknú do celkové narušenia imidžu zariadenia.

Omnoho prínosnejšie sú dotazníky, ktoré však sú výpovedné iba čiastkovo, máme skúsenosť, že respondentom sa nechce vypisovať detaily a dôvody svojej nespokojnosti.

Úplne TOP sú pre našu prax takzvané pátravé rozhovory, v ktorých možno diagnostikovať príčinné súvislosti nespokojnosti s takmer stopercentnou istotou.

Akčný plán následne plánuje systémové riešenia, ktoré by mali zabrániť opakovaniu sa nespokojnosti, ak riešenie vieme vymyslieť. Stačí aj malá pozitívna zmena, maličký krok a dôvod nespokojnosti má šancu sa neopakovať v takej miere, ako v čase jeho identifikácie.

V našich organizáciách nič nenechávame na náhodu. Všetko o nespokojnosti sme zadefinovali do metodiky rizík, obsahom ktorej je, okrem iného, prevencia nespokojnosti, cyklické hodnotenie príčin nespokojnosti, komplexné prehodnotenie prístupov, opakovanie sa príčin nespokojnosti, aktuálne dôvody nespokojnosti, prehľadný sumár postupov, apod.

Nespokojnosť je nežiaducim javom, preto po príčinách nespokojnosti nielen pravidelne pátrame, vyhodnocujeme ich, ale zároveň prehodnocujeme platné opatrenia a prístupy, ktoré následne aktualizujeme tak, aby sme eliminovali javy nespokojnosti v budúcnosti.

Milí priatelia, v tomto príspevku sa s vami nechceme podeliť iba s metodikou pátrania po príčinách nespokojnosti. Radi by sme uviedli naše skúsenosti, teda načo sme rokmi poctivého skúmania prišli.

V prvom rade platí to, o čom hovorí úvodný citát. Je takmer isté, že ak klient a jeho blízki nikdy predtým neokúsili služby inde, očakávania prudko stúpajú. Očakávania sú teda nižšie a spokojnosť vyššia , ak je tu aspoň krátka predchádzajúca skúsenosť s nedostatkami v starostlivosti u iného poskytovateľa. Takíto klienti sú najvďačnejší. Svojou pozitívnou spätnou väzbou vedia úžasne podporiť personál. Spokojní a uznanliví klienti sú doslova terapeutickým prostriedkom syndrómu vyhorenia.

Potom je tu druhá skupina klientov a ich blízkych, ktorí sú nastavení vnímať povedzme objektívne a kriticky . Žiaľ, v praxi sme sa naučili vyrovnávať so skutočnosťou, že indikátory kvality predovšetkým našich blízkych sú nastavené trocha inak ako tie naše.

Dá sa typickým príčinám nespokojnosti predchádzať ?

Samozrejme áno. My to riešime tak, že každý zamestnanec v rámci vstupného školenia prioritne školený o najčastejších príčinách nespokojnosti. Každý pracovník centier tak od začiatku vie, na čo sa vo svojej práci zamerať, akým nedostatkom je potrebné cielene sa vyhnúť, aby nedošlo k výroku nespokojnosti klienta a jeho blízkych.

Nespokojnosti klientov/blízkych v organizáciách predchádzame aj prostredníctvom plánov auditov (dodržiavanie smerníc, efektivita procesov), edukáciou klientov a ich blízkych (už pri podpise zmluvy je potrebné klientom a ich blízkym vysvetliť, čo môžu od starostlivosti očakávať, potrebné je poukázať na potrebu spolupráce, nezasahovania do procesu liečby, určiť hranice požiadaviek, zreálniť očakávania), školenia, vzdelávania zamestnancov (zamestnanci sú školení o príčinách nespokojnosti priebežne/bezodkladne a min. 1 x ročne komplexne o najčastejších príčinách (v nadväznosti na komplexné prehodnotenie – Plán vzdelávania), apod.

Cyklické hodnotenie príčin nespokojnosti

Ako sme už uviedli, nespokojnosť klientov/blízkych monitorujeme a aktívne vyhodnocujeme prostredníctvom dotazníkov, pátravých rozhovorov (hodnotenie spokojnosti, analýza položiek hodnotených horšie ako 1), individuálnych motivačných rozhovorov so zamestnancami (položka – skúsenosti z komunikácie s klientmi/blízkymi...) a analýzou/evidenciou nežiaducich situácii.

Z nášho pohľadu je nežiaduci predovšetkým jav opakovaného prejavu nespokojnosti z rovnakých príčin. To poukazuje na nedostatky v prístupoch (definovaných v rámci dokumentácie, či ich dôsledné dodržiavanie v praxi, teda školenie, vedenie zamestnancov).

Na začiatku nášho skúmania, pred aplikáciou efektívnych opatrení boli sporadickými, ale predsa len najfrekventovanejšími príčinami nespokojnosti:

- nechutná strava a malé porcie jedál - na základe viacerých podnetov od klientov, ktorým prekážala nechutná strava od dodávateľa a malé porcie, sme zostavili jedálny lístok, kde sme sa snažili zohľadniť nielen diétne opatrenia, ale aj želania klientov, zaviedli sme intenzívny týždenný monitoring spokojnosti so stravovaním, taktiež dennú kontrolu kvality stravy - vrátane ochutnávania personálom. Pri príjme je u každého klienta hodnotený stav nutrície a vytvorený tzv. nutričný skríning, kde sa zameriavame na obmedzenia v príjme potravy zo zdravotných dôvodov, počas pobytu je nutričný stav klientov intenzívne monitorovaný, problémové situácie - nechutenstvo, odmietanie stravy, poruchy prehĺtania rieši školená nutričná sestra v spolupráci so službukonajúcou tímovou sestrou.

- „slabá“ RHB starostlivosť - často sme sa stretávali s tým, že príbuzní mali vysoké očakávania. Aj pri ťažkých diagnózach, ktoré negatívne ovplyvňovali zdravotný stav klienta a jeho kondíciu, sústredili sa iba na zlepšenie mobility v krátkom čase, to bol opakovaný jav. Blízki zväčša prichádzali popoludní, keď RHB aktivity boli ukončené a tak nadobudli dojem, že sa s klientmi „nič nerobí“, a navyše, keď to potvrdil často dezorientovaný klient. Pri pátravých rozhovoroch s blízkymi sme zistili, že problém je skôr v komunikácii. Dôležité bolo aj vysvetliť denný program rehabilitácie a individuálny prístup ku klientovi. Zaviedli sme edukáciu blízkych pri príjme klienta a určenie cieľov rehabilitácie, tiež opakovanú edukáciu blízkych minimálne raz za tri mesiace, prítomnosť RHB pracovníka v čase návštevných hodín s možnosťou konzultácie, do ponuky nadštandardných služieb sme pridali nové služby - magnetoterapia, levanduľové pohladenie, apod. Hodnotenie RHB sa po týchto zavedených opatreniach výrazne zlepšilo.

V priebehu približne dvoch rokov intenzívnej práce s príčinami nespokojnosti sme pracovali na týchto podnetoch:

- prístup a ochota personálu - zachytili sme zopár podnetov od klientov a ich blízkych, že personál je málo vľúdny, neochotný. Išlo skôr o klientov, ktorí boli v centrách umiestnení dlhšie obdobie. Aj napriek tomu, že v tejto oblasti je personál a jeho prístup hodnotený drvivou väčšinou veľmi pozitívne, priebežne dostávame ústne a písomné pochvaly, nechceli sme zaspať na vavrínoch a vzhľadom na to sme zaviedli plánované audity prístupu ku klientom v rámci programu auditov a supervízii a nový čeklist - Kontrola kvality starostlivosti zameraná na etické aspekty starostlivosti, bezpečnosť prostredia a kolegialitu.

- vybavenie izieb - v predchádzajúcom období sme sa stretli aj s negatívnym hodnotením vybavenia izieb. Je pochopiteľné, že blízki chcú len to najlepšie pre svojich rodičov, starých rodičov, a tak sme sa v jedno z centier pustili do rekonštrukcie spoločných priestorov a izieb. Aj na podnety blízkych sme zriadili nadštandardné dvojlôžkové a jednu jednolôžkovú izbu.

- nespokojnosť s platbou za lieky (vysoké platby) - často sme sa stretávali pri platbách blízkych za lieky klientov s negatívnymi ohlasmi na výšku platieb za užívané lieky a tiež na ich množstvo. V spolupráci s lekármi sme začali prehodnocovať problematiku polypragmázie, zaradili sme v rámci lekárskych vizít prehodnotenie liečby, zriadili sme funkciu praktickej sestry, ktorá analytickým spôsobom zhodnocuje zdravotný stav klienta a komunikuje s lekárom ohľadom problematiky užívania liekov, zároveň využívame najlacnejšiu alternatívu liečiv.

Nuž teda, ako je vidieť , nepokojnosť sa dá uchopiť, aspoň čiastočne ... , ak sú manažment a zamestnanci nastavení proaktívne, ústretovo, dá sa aj tak trocha čarovať akoby z ničoho. Často, veľmi často stačí iba lepšie veci odkomunikovať, informovať a vnímanie služby, prístupu sa výrazne mení.

Ak nám teda na spokojnosti našich klientov záleží , spoznajme najčastejšie príčiny nespokojnosti a zlepšujme sa !

Ďalšie články od blogera:
Zuzana Fabianová a Michaela Bochinová
Bloger nemá žiadne ďalšie články.

Posledné články všetkých blogerov: